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Anticipation et proximité : plus que jamais mobilisés aux côtés de nos prestataires 

4 juin 2020

Pour nous comme pour nos prestataires, la situation est inédite. Mais habitués à travailler dans l’urgence, la co-construction et l’écoute réciproque, nous avons pu nous adapter ensemble et rapidement trouver des solutions pour délivrer à nos bénéficiaires un service toujours de qualité et en toute sécurité. Pendant toute la durée du confinement, « l’accessibilité de nos prestataires est restée très bonne, souligne Maurice Brom, Directeur général adjoint. En particulier chez les intervenants des métiers d’urgence (dépannage automobile, plomberie, serrurerie...), il a toujours existé une véritable culture de la disponibilité : cela reste vrai malgré ces circonstances particulièrement difficiles. Ces entreprises sont souvent des structures familiales très engagées auprès de leurs clients. »

Parce qu’ils interviennent physiquement sur le terrain, dès l’annonce d’un possible confinement, nous les avons contactés ou ils se sont manifestés spontanément pour faire le point sur leur capacité d’intervention et les mesures qu’ils envisageaient de mettre en place afin de respecter les consignes sanitaires, tout en étant en mesure de répondre aux urgences. A la suite de cette campagne d'appels, et grâce à un suivi continu, nous avons adapté certaines procédures et partagé avec l’ensemble de notre réseau les bonnes pratiques à adopter. 

Notre priorité a été d’appliquer immédiatement les gestes barrières : lors d’un dépannage, en missionnant un taxi pour le bénéficiaire si la cabine de la dépanneuse ne permettait pas de garder une distance d’1 mètre avec le conducteur ; lors des interventions au domicile du bénéficiaire (intervention d’urgence, aide-ménagère, livraison de médicaments ou de repas…) en demandant au bénéficiaire de rester dans une autre pièce ; en privilégiant les interventions d’urgence, notamment pour les véhicules du personnel soignant ; en désinfectant systématiquement les taxis... Autant d’exemples des actions que nous avons mises en place, et ce, avec une priorité absolue : garantir la sécurité de tous nos prestataires et clients.

S’ils n’avaient pas les moyens dans un premier temps de remplir toutes ces conditions, nous convenions de suspendre temporairement leur activité, tout en les rassurant sur l’avenir et cherchant des solutions pour reprendre au plus vite. Aucune situation d’urgence ne s’est trouvée sans solution. Par exemple, les dépannages ou remorquages automobiles ont été effectués, mais s’il apparaissait que la voiture n’était pas réparable immédiatement, le véhicule était mis à l’abri en attendant la réouverture des ateliers mécaniques. Pour le personnel soignant, nos ateliers partenaires ont systématiquement ouvert.

Nos équipes ont contacté notre réseau de garages agréés pour connaître leur capacité d’ouverture, les informer et les rassurer en cas de fermeture. Elles ont également contacté notre réseau de dépanneurs pour identifier les véhicules immobilisés sur leur parc et optimiser les frais de gardiennage en dirigeant des véhicules vers nos garages agréés quand le garage habituel était fermé. C’est en travaillant main dans la main avec nos prestataires que nous avons pu dénouer les nœuds opérationnels et trouver ensemble des solutions inédites. 

Il était aussi nécessaire de prévoir le plus en amont possible l’après confinement, particulièrement en maîtrisant les coûts et évitant les frais supplémentaires. Nous avons notamment négocié les frais de gardiennage, prolongé à titre gracieux le véhicule de location quand il était impossible de le restituer, et identifié les ateliers mécaniques ouverts pour réparer le plus de véhicules possible.

Nos équipes ont réalisé une cartographie des niveaux de disponibilités du réseau, grâce aux déclarations des prestataires, afin de pouvoir apporter une réponse claire au bénéficiaire et d’être en mesure d’annoncer les éventuels allongements de délai ou report d’intervention, en particulier concernant les interventions Habitat comme les réparations d’électro-ménager, pour lesquels des priorisations étaient faites en fonction de la panne. Nos chargés d’assistance ont fait preuve comme toujours d’empathie et de clarté pour accompagner tous les bénéficiaires et les rassurer, même si la  prestation attendue ne pouvait être rendue dans l’immédiat. L’attention aux autres fait partie de l’ADN de notre entreprise et anime nos équipes au quotidien. 

Grâce à notre proximité et à la rapide organisation de notre réseau, nous avons pu mettre en place de nouveaux services qui pourraient être amenés à perdurer. Le nettoyage et la désinfection des bâtiments, ainsi que la sécurisation des locaux professionnels inoccupés sont deux exemples de prestations inédites, en phase avec les nouvelles exigences sanitaires.

Dans cette nouvelle période de déconfinement, le soutien et les attendus que nous portons à nos prestataires se poursuit. Au quotidien, nos équipes les appellent pour maintenir un lien humain et assurer un retour à la normale progressif. Elles rappellent aussi la nécessité impérative d’avoir un protocole garantissant leur sécurité et celle de nos clients. Pour aider les plus petites structures à s’approvisionner en équipements de protection (masques, gel hydro alcoolique, gants, lingettes et solutions désinfectantes, etc.), nous avons d’ailleurs élargi l’accès à notre centrale d’achat à tous les métiers pour leur  assurer une grande disponibilité des produits à des tarifs négociés.  

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