Dépannage à distance : poser un diagnostic qui rassure

15 01 2019

Vous croyez avoir correctement fermé votre véhicule la veille au soir, mais il ne démarre pas le matin ? C’est peut-être que vous l’avez en réalité mal fermé et que le système d’antidémarrage s’est déclenché. Une « fausse panne » fréquente que les chargés d’assistance savent parfaitement identifier. Ils connaissent également la manipulation à réaliser pour que la voiture redémarre. C’est tout l’intérêt du dépannage à distance mis en place par nos équipes depuis un an. Avec des moyens dédiés. « Nos chargés d’assistance suivent des modules de formation continue en mécanique et en électronique. Ils savent poser les bonnes questions et y apporter des réponses précises » explique Philippe Lamier, Directeur adjoint des opérations chez Allianz Partners France.

Bien d’autres situations stressantes pour l’assuré peuvent être prises en charge à distance. Comme un voyant qui s’allume sur le tableau de bord, une fuite de fluide ou une trappe à essence qui ne s’ouvre pas. « Il existe une trentaine de voyants standardisés sur le parc automobile actuel. Nos chargés d’assistance disposent de ce référentiel et peuvent indiquer à l’assuré qu’il peut continuer à rouler si le voyant concerné ne met pas en cause sa sécurité et/ou l’inciter à se rendre chez le concessionnaire le plus proche. De la même façon, une fuite de fluide n’implique pas nécessairement l’envoi d’un dépanneur : il peut s’agir tout simplement d’une fuite du liquide de climatisation ».

Lorsque  les chargés d’assistance ont un doute sur l’origine de la panne ou sur sa résolution, ils peuvent proposer une visioconférence avec un technicien grâce à la solution VisioTech. Ce dernier, spécialiste de la marque du véhicule de l’assuré, pourra affiner le diagnostic et évaluer s’il peut reprendre la route en toute sécurité. L’assuré reçoit un lien sur son mobile par SMS et se connecte à un site lui permettant d’échanger en visioconférence avec le technicien. Celui-ci prend la main sur la caméra du smartphone et demande au client de se déplacer autour du véhicule, aux endroits qu’il juge utiles. Il peut utiliser le zoom, signaler un détail à l’aide de l’outil annotation et faire des captures d’écran qui compléteront le dossier d’assistance. Son diagnostic est plus précis, la résolution du problème plus rapide. Et lorsque la ligne téléphonique est mauvaise, un chat est également disponible sur l’outil.

C’est le cas, par exemple, pour des pannes liées aux boîtes de vitesse automatiques. « Parfois on laisse la boîte dans la mauvaise position et elle reste bloquée. Il y a une manipulation à faire, mais il y a autant de boîtes que de constructeurs : nos techniciens, spécialisés par marques, savent conseiller précisément l’assuré pour qu’il reprenne la route en étant parfaitement rassuré ». Un processus spécifique est déployé pour les possesseurs d’une BMW qui ont accès, directement, à un technicien habilité Ambassadeur Technique BMW, quelle que soit la panne constatée.

En 2018, la réparation à distance aura permis d’aider plus de 5500 conducteurs assurés à reprendre leur route en toute sérénité sans faire intervenir de dépanneur.

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