Gain de temps et autonomie : le voyageur adepte du selfcare

15 01 2019

C’est une tendance forte : les voyageurs sont de plus en plus enclins à s’informer par leurs propres moyens et à réserver eux-mêmes leurs séjours. Ce selfcare permet à celui ou celle qui souhaite composer ses vacances « à la carte » de le faire sans intermédiaire et rapidement. Reste évidemment à choisir les bonnes adresses. Chatbots, échange de bons plans via des forums, adossement à des réseaux sociaux comme Facebook ou Twitter, demande de conseils aux proches… En gérant un certain nombre d’actions par eux-mêmes, les voyageurs souhaitent être autonomes, rester anonymes et gagner du temps. 

Selon le baromètre Qualiweb, réalisé par l’agence de conseil en marketing Cocedal, 87 % des consommateurs interviewés ne consultent les services clients « uniquement s’ils n’ont pas d’autres choix » : ils s’attendent à trouver des réponses, seuls, en quelques clics.

Si les chatbots répondent efficacement à des problématiques simples, comme une recherche d’adresse, l’intelligence artificielle n’apporte pas forcément les solutions adaptées aux situations plus complexes. De même sur les FAQ, les voyageurs ne trouvent pas toujours la réponse adaptée à leur situation.

Pour répondre aux attentes et aux besoins des clients, nos équipes ont développé des solutions accessibles sur tous les supports offrant ainsi un parcours fluide. Le voyageur choisit le canal de communication qu’il préfère, par exemple, dans le cas d’une problématique sanitaire.

Avec une application comme Voyage Zen, et en téléchargeant au préalable son contrat d’assurance voyage, le client a accès, même hors connexion, aux prestations dont il bénéficie avec ses proches, mais aussi aux établissements hospitaliers sélectionnés dans le monde entier par nos équipes médicales. Par ailleurs, un traducteur permet de traduire le nom des médicaments, en 18 langues, les termes nécessaires aux premiers secours. Cette application permet à nos clients de gérer l’imprévisible avec l’aide de nos équipes, mais également en toute autonomie. 

Si le voyageur ne trouve pas de solution par lui-même, il peut contacter nos chargés d’assistance par mail ou téléphone. Ce contact direct lui permet d’être rassuré et d’être aidé pour trouver la meilleure solution, rapidement sans qu’il n’ait à se soucier de l’organisation. Nos chargés d’assistance accompagnent alors le voyageur en coordonnant pour lui les différents services dont il a besoin, et ce partout dans le monde.

Autre moyen de contact développé pour offrir aux voyageurs un outil de communication, VisioZen, le système de visioconférence qui permet à un voyageur ayant un problème de santé d’échanger avec un de nos médecins. Le médecin rassure le patient sur sa situation, sur les soins qu’il va recevoir, et sur son retour en France.

Face à certaines situations plus complexes — maladie, accident, rapatriement nécessaire —, l’accompagnement direct vient renforcer le selfcare. C’est alors le chargé d’assistance qui devient le guide du client via divers canaux de communication comme le mail, le téléphone ou la visioconférence. Les points de contact sont multiples et le client peut choisir d’alterner entre tous, en fonction du moment. Véritable couteau suisse, le chargé d’assistance fournit la solution la plus adaptée aux difficultés rencontrées par le voyageur.

« La plupart des interventions ne nécessitent pas un rapatriement et bien souvent, nos clients peuvent continuer leur séjour. Par exemple, une personne qui s’est foulé la cheville en vacances au Portugal pourra être soignée sur place. Et tout en maintenant le contact, nos services veillent à ce que leur prise en charge médicale soit idéale et personnalisée », précise Florence Nguyen, médecin régulateur chez Allianz Partners France. Mais parfois, une hospitalisation plus sérieuse, nécessitant un rapatriement, doit être mise en place. Nos équipes font preuve d’écoute, de rigueur et d’empathie pour trouver au plus vite la solution la plus adaptée à la situation, comme dans le cas de cette petite fille de 10 ans, soudainement malade alors qu’elle voyageait avec son père en Égypte. Après d’intenses douleurs abdominales, elle est tombée dans le coma. « Son père nous contacte pour savoir comment réagir, mais la situation est compliquée : le service pédiatrique le plus proche est à 8 heures de route... Malgré l’instabilité de sa condition, le rapatriement via avion médicalisé s’est imposé. Une fois déposée à l’hôpital Necker, il s’est avéré qu’il s’agissait d’un choc septique d’origine abdominale compliqué de troubles neurologiquesSon rapatriement était donc le bon choix », continue Florence Nguyen.

De la situation la plus critique au problème le plus simple, le voyageur a à sa disposition un panel complet de solutions fiables, et réactives dont il peut bénéficier à tout moment en multi accès.

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