Expertise et bienveillance : les qualités clés du chargé d’assistance

Comment prendre en charge un automobiliste dont la voiture est en panne ou accidentée ?
8 03 2018
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Les clients nous joignent grâce au numéro fourni par leur concessionnaire ou leur loueur de véhicules. La plupart du temps, les personnes en difficulté sont en situation de stress et c’est là que l’écoute active est essentielle. Cette empathie amène le client à parler de ses problèmes et de sa situation. Par exemple, si mon interlocuteur se dit « choqué » après un accident, je rebondis sur ses propos et je recueille un maximum d’éléments concernant sa situation. 

Dans quel état physique et moral est-il, et ses éventuels passagers ? Y a-t-il d’autres véhicules impliqués avec des blessés ? Le ou les véhicules bloquent-ils la circulation ? Cette phase d’écoute et de questionnement est essentielle, car elle affine notre discours à tenir face à un interlocuteur en situation inhabituelle. Et en cas de dommages physiques, ce sont évidemment les urgences qui prennent le relais.

Il faut trouver un juste milieu entre empathie, distance et fermeté. Face aux difficultés de notre interlocuteur, il est impossible de rester « froid » ou de sembler distant. Mais, dans le même temps, notre compassion ne doit pas nuire à la relation contractuelle qui nous lie à nos partenaires. Par exemple, il faut trouver la solution la plus pratique tout en prenant en compte les clauses du contrat d’assistance, les franchises, et l’éventuel coût d’intervention pour le conducteur.

Dans d’autres cas, l’automobiliste peut devenir agressif et ne peut être raisonné, il ne faut ni se laisser faire ni rentrer dans son jeu. Si les échanges se tendent de manière irrémédiable, mieux vaut transférer le dossier à un collègue. Parfois, même en y mettant toute notre meilleure volonté, le contact est compliqué. Après tout, cela reste un échange humain.

Les assisteurs s’appuient sur une base de données qui liste les pannes les plus courantes par constructeurs automobiles. Par exemple, une firme d’utilitaires est connue pour rencontrer des problèmes d’anti démarreurs. D’autre part, au sein d’un même groupe comportant plusieurs marques, les modèles partagent de nombreuses pièces. Cela simplifie notre travail d’enquête.

Mais au-delà de ces données, qui sont fréquemment mises à jour, les clients eux-mêmes nous font remonter des informations. Quel bruit fait le moteur quand on essaie de le redémarrer ? Quels voyants s’allument sur le tableau de bord ? Les phares s’allument-ils encore ? Cette phase est essentielle. Je me souviens d’une conductrice persuadée que son Neiman était cassé, alors que sa voiture était simplement trop collée contre le trottoir pour qu’elle puisse débloquer le volant. Ce questionnement se perfectionne au contact des techniciens présents au sein du département.

Là encore, l’objectif est de proposer la prestation la plus adaptée. Un professionnel en déplacement voudra se rendre à un rendez-vous prévu de longue date, un particulier peut avoir d’autres contraintes — récupérer ses enfants à la sortie de l’école, annuler la réservation payante d’un cours de tennis, prévenir la nourrice ou la garderie…

À partir de là, ma mission, c’est de trouver la solution idoine.

Le client a-t-il besoin d’une organisation de taxi dans l’immédiat, ou d’un véhicule de remplacement sous un délai moyen — de 15 à 20 min ? Des rendez-vous avec nos prestataires dépanneurs sont tout à fait possibles selon les impératifs horaires du conducteur. La difficulté principale réside dans les prises en charge financières qui peuvent être débloquées uniquement si le véhicule n’est pas réparable sur place. Bien évidemment, les contrats d’assistance premium comportent plus d’avantages et de protection que les contrats de base. Et nous rappelons ces clauses à nos bénéficiaires qui, souvent, ne les ont pas lues ou ne s’en souviennent pas. La transparence est vitale à la qualité de la relation.

Je me souviens de ce client coincé lors de son départ après des vacances dans une station de ski, le véhicule de location refusant de démarrer. Malgré la proximité d’agences de location partenaires, impossible de trouver un véhicule de remplacement. Les dépanneurs, fortement sollicités, affichaient un délai de 3 heures avant de pouvoir intervenir. Face à cette impasse, j’ai trouvé une solution inhabituelle. Un accord a été conclu afin que l’assuré puisse déposer ses clés auprès de l’office de tourisme de la station de ski. Enfin, nous lui avons trouvé une place en covoiturage pour qu’il rejoigne la gare la plus proche, les taxis étant dans l’impossibilité d’assurer la totalité des transferts dans une région difficile d’accès.

Cela prouve notre souplesse même si nous ne perdons pas de vue les clauses du contrat, les couvertures, mais aussi les éventuelles franchises à payer par le client.

Probablement, mais dans le bon sens. Par exemple, un partenaire assureur a mis à disposition de ses clients une application mobile qui leur permet de demander eux-mêmes l’intervention d’un dépanneur et, en le géolocalisant, le prestataire peut situer le client, le tout en temps réel.

Cet apport du numérique, on le retrouve du côté des constructeurs qui mettent à disposition un bouton d’urgence pour contacter l’assistance en connectant le conducteur avec un chargé d’assistance. À terme, les véhicules connectés identifieront eux-mêmes l’origine de la panne à l’image de certains modèles actuels de luxe. C’est une bonne évolution, car ces informations collectées en amont de la discussion téléphonique nous permettront de réagir encore plus efficacement aux besoins des clients.

Sincèrement, notre métier d’assistance a du sens au quotidien : accompagner le client en situation inhabituelle et le ramener à bon port.

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