Millenials et Seniors : deux expériences clients aux antipodes ?

25 01 2018
Mais elle est fausse ! En matière de voyage, les plus jeunes sont, en réalité, à l’image de leurs grands-parents, ou l’inverse : mêmes outils, mêmes comportements, mêmes attentes… Que ce soit avant, pendant ou après le séjour, les ressemblances sont bien plus nombreuses que les oppositions. Qu’ils aient entre 18 et 35 ans, ou entre 55 et 69 – les deux classes d’âge correspondant respectivement aux Millenials et aux Seniors —, comment choisissent-ils leur destination ? Comment préparent-ils leur voyage ? Quelles sont leurs demandes et leurs attentes sur place ? Revue de détail.

Si pas moins de 93 % des plus jeunes possèdent un ordinateur portable, les seniors n’ont pas à rougir : 78 % d’entre eux sont pareillement équipés. Et, surprise, leurs activités en ligne sont très similaires, les deux catégories de population privilégiant surf en ligne, consultation des réseaux sociaux et envoi d’emails. Dans le domaine de l’e-commerce, seniors et millenials sont, même, à égalité stricte : les deux générations passent en moyenne 15 commandes dans l’année.

Internet a ouvert de nouvelles portes pour tout le monde. La génération plus âgée est d’ailleurs très satisfaite des possibilités offertes par une information sans frontière. 8 seniors sur 10 déclarent qu’internet leur facilite la réservation de voyages. Avant de partir, l’ordinateur reste l’outil le plus utilisé chez tout le monde.

Ce que font seniors et millenials avant de partir en voyage ? Avant tout, ils s’informent. Plus d’un français sur quatre se renseigne sur sa destination en amont, quel que soit son âge ou son rythme de vie. La recherche se déroule sur trois types de sites web : les plateformes communautaires, les agences de voyage et les compagnies aériennes. Constat partagé par les deux publics : internet facilite l’information, la comparaison et l’opinion. Et la trust economy – qui voit les avis des autres consommateurs contribuer prioritairement aux décisions d’achat — est le mode d’interaction avec les acteurs du voyage privilégié par les deux catégories de population.

Sur 100 personnes, la totalité des millenials et 99 seniors font appel à leur entourage avant de prendre une décision. Jeunes ou moins jeunes, c’est en ligne que les futurs voyageurs trouvent l’inspiration quand ils sont en manque d’idées. Albums photo, blogs, listes, site… 74 % des séniors et 78 % des millenials trouvent leur prochaine destination en naviguant simplement depuis leur ordinateur. La démarche va même plus loin : véritables adeptes des réseaux sociaux, 18 % des seniors et 21 % des millenials guident leur recherche via les hashtags.

Nos deux publics réalisent leur envie de s’envoler environ 2,6 fois par an. Les motivations pour s’évader sont multiples : voir de la familledécouvrir une autre culture, vivre une expérience unique…. En 2017, un baby-boomer et un millenial sur trois sont partis à l’étranger. Attirés par la nouveauté, les vacanciers découvriront une destination au travers des activités, de sa gastronomie ou de ses coutumes. Et peuvent désormais, facilement, profiter de guides authentiquement locaux, via des applications telle Trip Connexion, qui met en relation des habitants jouant les guides à leurs heures perdues et les touristes de passage. 

Sans famille à charge et sans obligations calendaires, la génération la plus jeune comme la plus âgée profite de ses congés hors-saison Aussi hédonistes l’un que l’autre, les deux âges sont aussi routard l’un que l’autre. Selon leurs envies et les saisons, les deux publics aiment partir pour se reposer – c’est le but que 81 % des millenials donnent à leur départ en vacances. Lorsqu’ils voyagent, 64 % des touristes, millenials et seniors confondus, partagent un attrait pour les visites culturelles.

Face aux aléas du voyage, jeunes et moins jeunes affichent un niveau d’attente comparable envers leur assureur. Qu’ils soient sur le territoire national ou à l’autre bout du monde, ils souhaitent être soutenus s’ils rencontrent un problème. Sur place, bénéficier d’une réponse immédiate est aussi important pour les baroudeurs que pour les plus tranquilles. Pendant la prise en charge, 8 personnes sur 10 demandent une qualité de service constante, quelle que soit l’étape. Efficacité et régularité se conjuguent également avec personnalisé. Plus l’assureur prend en compte leur besoin unique, plus les voyageurs seront fidèles

À côté de ces similitudes, millenials et seniors sont cependant susceptibles d’avoir des besoins de couverture différents : les plus jeunes seront typiquement moins demandeurs de garantie sur les dégâts pouvant affecter leur domicile pendant leur absence, alors que les seniors, plus probablement propriétaire, et disposant de biens plus nombreux, pourront être intéressés. Reste que les deux publics réclament une expérience client fluide.

La technologie de la blockchain a justement développé le concept du « smart contract », qui permet d’automatiser en partie les procédures d’activation. Cette digitalisation des formalités permet aux assureurs comme aux assurés de raccourcir les phases déclaratives. En se désencombrant de l’administratif, l’expérience client est plus intégrée à la demande et donc, plus satisfaisante pour l’assuré en voyage.

 

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