Voyages sur-mesure : des voyageurs toujours plus connectés

15 11 2018
L’omniprésence des smartphones et la multiplication des services en ligne ont, en quelques années, complètement transformé les comportements de consommation. Le tourisme est en première ligne, de la préparation du voyage au retour, en passant par les prestations lors d’un séjour : le numérique tient une place toujours plus grande dans l’expérience client des voyageurs. Alors que le nombre de voyages internationaux ne cesse de croître (1,8 milliard prévus en 2030 contre 1,2 milliard en 2016)**, les professionnels du secteur redoublent d’inventivité pour satisfaire des voyageurs ultra-connectés.

En France, 6 voyageurs sur 10 passent par Internet pour réserver et/ou payer un hébergement, et près de 1 sur 2 pour acheter des billets de train***. Un succès du numérique qui doit beaucoup à la richesse de l’expérience en ligne.

La multiplication des supports digitaux (sites, blogs, comptes Instagram, comparateurs...) offre au voyageur une source d’informations inégalable. S’il a déjà une idée précise de destination en tête, il peut accéder rapidement et facilement à toutes les données nécessaires pour préparer son voyage : les différents moyens d’accès, les activités à faire, une sélection d’hébergements, les horaires d’ouverture des différents sites, les tarifs…

Optimisation des transactions, tarifs avantageux, réservation plus fluide attirent les voyageurs dans les préparatifs de voyage.

Au-delà de la suppression des frictions à chaque étape de son expérience, le voyageur est à la recherche d’expériences uniques et personnalisées. Ainsi, 8 Français sur 10 souhaiteraient que les sites de e-tourisme les accompagnent depuis la préparation du voyage jusqu’à leur retour, en leur proposant des services sur place. Et ils sont tout aussi nombreux à désirer des offres encore plus personnalisées, en accord avec leurs goûts, leurs envies ou encore contraintes**.

L’analyse de données massives et de modélisation permet de répondre à cette attente de sur-mesure et d’immédiateté toujours plus grande. Par exemple, certaines applications (comme Hopper) permettent de savoir quand acheter son billet d’avion au prix le plus intéressant, en se basant sur des prédictions des prix des futurs vols. Les chatbots ont également le vent en poupe. Ils permettent de répondre presque instantanément aux demandes des clients. Air France, KLM et Transavia ont récemment développé des chatbots dédiés au service des clients. Louis, le premier chatbot d’Air France, répond par exemple à toutes les questions relatives aux bagages (franchise, retard...). Chez Transavia, Laura est capable de répondre à des questions aussi diverses que : « Combien de bagages ai-je le droit de prendre sur ce vol ? », « Faut-il un visa pour ce pays ? » ou encore « Puis-je recevoir une confirmation de voyage par mail ? »

Communiquer, se repérer, se restaurer, se reposer, trouver une activité… les voyageurs ont parfois besoin d’accompagnement sur place. Des applications comme AroundMe se sont multipliées pour orienter les touristes : avec la géolocalisation, l’application présente tous les services pratiques à proximité.

Le voyage sur mesure, c’est aussi le credo de la plateforme Ublooo, lancée en 2016. Ce site propose à la fois un outil simple et pratique pour créer ses carnets de voyage façon blogs – et consulter ceux des autres pour trouver l’inspiration. Avec Ublooo, le voyageur est mis en relation avec des professionnels locaux qui proposent des devis pour organiser son voyage sur mesure. Les voyageurs sont ainsi accompagnés en amont du voyage et peuvent ensuite partager leurs aventures en live. Pour un voyage et des souvenirs uniques, certaines applications comme PopCarte permettent aux voyageurs d’imprimer leur photo et d’envoyer des cartes postales personnalisées.

Autre exemple : le partenariat entre Air France-KLM et Winding Tree visant à promouvoir la technologie de la blockchain**** dans l’industrie du voyage. L’idée : développer une offre de voyages basée sur une réduction du nombre d’intermédiaires, ce qui est plus avantageux à la fois pour le consommateur et pour le fournisseur. En contrepartie, Air France-KLM permettra à Winding Tree de tester sa technologie et lui fournira des retours d’expérience.

Prochaine étape dans cette transformation et cette personnalisation du voyage : l’utilisation de l’intelligence artificielle à chaque étape du déplacement (via la commande vocale, les chatbots, les notifications push, la reconnaissance optique...). Ainsi, l’IA peut faciliter la réservation en anticipant les besoins du voyageur, en proposant des vols, un hébergement adapté ou encore la réservation d’un taxi à l’aéroport. Sur place, elle permet d’optimiser l’expérience voyage en listant des idées de sorties ou d’événements adaptés au goût du voyageur, mais aussi en lui proposant une assistance personnalisée pour assurer sa sécurité ou encore l’aider à bien gérer son budget. Au retour, elle peut inciter le voyageur à partager son expérience afin d’affiner et de personnaliser encore un peu plus les futures recommandations qui lui seront faites. À l’avenir, cette assistance pourrait même être encore plus poussée... Parions qu’à court terme, des partenariats entre professionnels du voyage et concepteurs d’IA (notamment des assistants personnels des smartphones) se développeront pour proposer de nouveaux outils dédiés au service aux voyageurs. « Nous pouvons imaginer que demain, grâce à une caméra, Alexa (l’assistant personnel intelligent d’Amazon) pourra analyser les tenues vestimentaires d’un voyageur et en fonction d’un déplacement et de la météo prévue sur la destination, faire une liste des vêtements à emporter et pourquoi pas les commander sur Amazon et les faire livrer, simplifiant ainsi un certain nombre de démarches pour le voyageur d’affaires », commentait Guillaume Rio (Technology and Partnerships Manager at Ec).

* What’s Changing the Way You Travel Today, CMO Council’s GeoBranding Center et AIG Travel, septembre 2018.

** Chiffres de l’Organisation mondiale du tourisme.

*** Les Français et les sites de e-tourisme, Oui.SNCF, octobre 2017.

**** Une blockchain (chaine de blocs, en français) est une technologie de stockage et de transmission d’informations, transparente, sécurisée et fonctionnant sans organe central de contrôle (définition de Blockchain France).

****** Cité dans l’article L’intelligence artificielle s’invite dans le voyage d’affaireswww.gpomag.fr, 8 juillet 2018.

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